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                                        做好商业物业管理,铸就卓越品质铁建

                                            物业管理与服务是综合的经营型服务行业,它融合了管理、经营、服务,涉及的管理服务领域也相当广泛。商业物业与住宅物业管理有相同的地方,也有较多的不同和差异。商业物业管理项目的建筑结构、机电配置、智能化与安防等系统较为复杂,运行维护技术难度大,服务的对象也较多,包括商户、顾客及其他相关方,所以商业项目对物业管理服务的要求比较高,也更加严格。

                                            商业公司作为中铁房地产集团旗下的专业公司,专注于商业地产领域的开发、运营与管理,根据商业公司的发展计划及经营特点,下面就浅谈一下如何做好商业物业管理与服务。

                                            目前,国内商业项目主要有城市综合体、百货商场、商业步行街、专业市场、ShoppingMall、以公共交通为导向的开发(Transit-Oriented Development,TOD)商业项目等业态种类,其特点是占地面积和建筑规模大,交通方便,业态丰富,物业管理服务内容多,人员流量大,社会影响力较大。商业公司所属的天津铁建广场项目就是典型的TOD 商业项目,项目总建筑面积14.8 万平方米,包括集中商业、酒店式公寓、办公楼等业态,天津地铁6 号线民权门站设置在项目地下一层,项目集中商业部分约4.95 万平方米,定位为满足周边社区人群餐饮、休闲、娱乐、文化、体验、购物等生活消费需求的社区型购物广场,于2018 年6 月30 日开业,目前开铺率80%,签约率86%。天津铁建广场着力打造巴兰卡音乐餐厅、金吉鸟健身、苏宁电器、物美超市和海底捞火锅五大主力店,肯德基、必胜客、热风、美吉姆早教等次主力店充分带动了广场的销售和客流。

                                            商业市场竞争激烈、瞬息万变,要保证商业的正常经营,良好的物业管理是必要的前提。商业物业管理涉及项目的方方面面,所以要做好商业物业管理,首先要有制度可依、有标准可循,建立一套完善的房地产开发与经营全过程的物业管理服务体系尤为重要。根据房地产开发与经营全过程物业管理服务的要求, 体系主要有以下3 个阶段:一是早前期物业管理阶段(可研立项、规划设计、建设施工);二是项目筹备开业阶段(招商租售、物业筹备、开业前的调试验收与装修管理、承接查验、项目开业);三是项目运营阶段(开闭店管理、店铺装修管理、工程改造管理、停车场管理、货运系统管理、环境管理、安全管理、设备设施运行管理、突发事件处置预案、商业物业保险、客户服务管理、物业档案管理、物业团队建设、物业收费与成本控制、物业礼仪、能源管理等),体系建立能够有效推动落实各阶段的物业工作,使物业管理与项目设计施工、商业经营科学地结合在一起,有效地支持了商业的经营。

                                            其次是推行物业ISO 9001 质量管理与客户投诉处理ISO 10002 顾客满意度——顾客投诉处理体系认证工作,以认证为抓手,系统推进物业管理服务与客户服务的系统化和标准化,明确物业管理与服务工作的范围与要求,通过实施落实,不断地检视和完善商业物业管理服务的标准,建立科学的“PDCA”循环工作法,推动实现商业物业精细化管理。

                                            然后是建立完善的客户服务流程与保障机制,根据项目情况,建立“一站式”的物业客户服务模式,实施“首问负责制”,客户反映的合理问题应第一时间接访,迅速决策,能及时解决的马上处理解决,不能第一时间处理解决的要向客户说明情况,并快速制定整改方案,确定后马上实施,结合客户服务流程制定相应的考核管理办法,保障客户问题能够及时、有效地处理。

                                            做好商业物业还要建立良好的社会公共关系,通过信息传播、宣传沟通等方式,建立良好的公共关系,在社会关系环境中树立企业的良好形象,从而促进商业项目的运营。

                                            要做好商业物业的管理与服务,结合现场的实际情况,还要强化以下5 个方面的工作。

                                            第一,调结构、促发展

                                              根据工作的需要,梳理物业管理流程,调整明确集团公司、商业公司和所属各分公司(项目)的三级管控结构,建立各环节、各阶段的物业管理标准,同时根据工作需求完善公司物业人员组织架构,明确职责与分工,使物业各专业人才结构更科学、更有效。通过定期与不定期相结合,联合检查、飞行检查、神秘访客、第三方检查评估等形式的督导检查,促进物业管理工作落地。

                                            第二,强培训、重考核

                                            根据物业相关人员和岗位的需求,制定有效的培训与业务技能考核计划,强化物业人员的专业知识与技术能力,与物业相关人员签订年度业绩合同,通过垂直考核进一步促进制度、标准的落实。同时也要重视物业人员的能力提升,经常组织《商业物业管理》《安全知识与技能》《物业岗位技能》培训工作。经常开展业务技能竞赛、物业服务培训、应急演练等,重点岗位人员如电工、电梯工、消控室值班员等必须参与岗位资格培训,取得上岗资格后方可上岗。

                                            第三,推创新、提效率

                                            推进信息化手段在物业管理服务中的应用,通过信息收集和数据分析,使之更好地应用于物业管理和服务的各个环节中。通过信息化科技手段,制定商业物业客户满意度调查微信版软件,通过调查能够及时了解客户关切的问题并尽快处理解决,提升客户的满意度,同时为量化考核提供科学依据。

                                        根据商业的经营特性,研究配置智能化系统,打造适合经营的智慧型商业,提高项目的市场竞争力,尽快在物业管理工作中推行物业管理软件及手机App 的使用,精简工作流程,提高工作效率。

                                             第四,促精细、控风险

                                             以双认证为抓手,系统推进物业管理服务与客户服务的系统化和标准化,明确物业管理与服务工作的界面,通过不断地梳理和完善,形成一整套物业管理服务的标准,达到物业精细化管理方面的要求。在风险控制方面根据物业管理工作特点和要求积极开展风险辨识和防控,对消防、电气系统、燃气系统、食品安全、设备设施、特种设备检验检测等方面进行经常性查验,有效控制商业项目的安全风险。

                                            根据商业项目运营的特点,建议完善项目的保险,包括财产一切险(含营业中断险)、公众责任险、机器损坏险(含营业中断险)、雇主责任险、雇员忠诚险等,全面完善的保险能够及时对商户、顾客的各类问题进行处理解决,还能迅速修复现场存在的问题,有效提升客户满意度。

                                            为防控项目运营的风险,在流程控制方面要与商户、维保单位、物业外包单位等相关方签订安全协议或安全责任书,明确相关方的安全责任,确保现场安全。提高现场的应急处置能力,完善应急处置预案,经常开展消防、防暴反恐、防汛等应急演练,提升应急突发事件的处置能力。

                                            第五,齐联动、创品质

                                            1. 通过走访与调研,商户在经营过程中,对仓储和冷库的需求越来越大,公司决定在相关项目合适的区域集中建造库房与冷库,此项改造极大地促进了商户的经营,公司在增加收入的同时也提升了客户满意度。

                                            2. 在安全管理方面,建立微型消防站,经常进行消防演练,保障消防问题及时处置。

                                            3. 为保证为顾客提供舒适的购物环境,建设标准化、规范化的空调机房与消防泵房。

                                            4. 维护安全的经营与购物环境,每日不定时地进行安全巡视。

                                            5. 关心商户,定期进行商户走访,深入了解商户心声,解决商户关心的问题。

                                            良好的物业管理服务在商业项目中发挥着重要作用,能够维护和扩大项目在市场上的影响力和知名度,提升和再完善项目的使用功能,延长使用寿命,吸引和增加客户流量与消费频率,收集车流、人流信息,有利于客户消费行为的大数据分析。优质的物业管理还能使开发企业获得更好的投资回报,让商户获得丰厚的营业利润,使消费者获得良好的购物服务,实现多方共赢;更能够增强项目的融资能力,扩大企业现金流,促进和推动商业项目的输出和复制,使企业在进行跨地区发展的同时,树立良好的品牌形象。

                                            根据专业机构的评估,目前物业管理的因素已占到楼宇价值的30%左右,而且越来越多的房地产投资者和消费者把物业管理效果的优劣作为投资和消费的重要选择。房地产项目开发周期一般为3 ~ 5 年,而物业管理工作则长达几十年,甚至上百年。就有利于延长物业使用寿命的角度看,物业管理可称为“房地产的第二次开发”。因此,良好的物业管理是商业地产运营的必需品,是价值的加速器,是实现“品质铁建”的重要工作之一!

                                        (本文作者系中国铁建地产商业公司物业副总监周童)

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