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                                        穿越寒冬的声波,您的中铁建400温暖在线

                                        叮铃铃,叮铃铃……

                                        “您好,这里是中国铁建地产客服中心,请问有什么可以帮您?”

                                        “为什么要封东门啊?我们现在要绕一大圈,特别不方便……”

                                        从早8点到晚8点,中国铁建地产客服中心400呼叫中心的电话铃声就此起彼伏,毫无间断。面对一刻不停的来电,400接线员们应接不暇,自2020125日(大年初三)以来,客服中心400已接听、处理了非常多类似的业主来电,每个400呼叫中心的电话记录本上都记得满满当当。

                                        来电中,有的是对小区防疫措施的咨询,有的是对物业的质疑,有的是对疫情防控带来的不便抱怨,有的是“路见不平”的举报,有的是惶恐不安寻求心理安慰……面对五花八门的问题,虽然400接线员们不知道电话的那头是谁,但他们始终耐心地接听、热心解答、细心疏导、倾心帮助。用他们所学习到的防控知识告知业主科学防护,用专业耐心的声音缓解业主的焦虑与恐慌,通过一副耳麦、一根电话线在战“疫”中为业主们传递着一股无形的暖流。

                                        您的问题,我来解

                                        疫情发生之后,中国铁建地产集团400呼叫中心第一时间预判到会有业主因惶恐而致电求助的情况,紧急对接线员进行了接听培训,在倾听业主问询的同时对其进行更多的情绪安抚和关怀,引导业主正确认识疫情并做好自我保护,让疫情防控工作更科学、更暖心。

                                        疫情刚刚出现时,看着每天不断攀升的数据,很多业主感到不安。园区内是否有新增感染确诊病例?物业公司的消杀工作是否到位?各种疑虑,各种不安……都会通过400传递给接线员。面对业主的恐慌,早已做好了准备的接线员们耐心地疏导业主的情绪,从中央到地方,从社区到物业的防控措施,仔细地给每位来电的业主讲解,开导他们要相信科学、相信政府。

                                        随着疫情形势变得严峻,中铁建物业在管的小区对疫情防控的措施也越来越严格,而客户的投诉也随之增加:小区为什么全部围起来?你们物业有什么权力不让快递送进来?为什么刚出去再回来还要测体温,你们烦不烦啊?物业凭什么还要检查我们的后备厢?

                                        面对一些业主的质疑,接线员们依然微笑着以真诚与耐心的态度解释这些措施的必要性,并为客户普及防疫政策与知识,尽力解决业主的疑惑,取得业主的理解与支持。他们用声音传递着温暖与力量,维护着特殊时期园区内的和谐与美好。

                                        接听诉求,就是责任

                                        疫情防控期间,每个400座席代表都知道,多接一个电话,就可能多防范一次潜在风险、多处理一个工单或减少一份业主的焦虑。春节期间,中国铁建地产集团400呼叫中心的9名同志匆匆吃了年夜饭就离开家走上了工作岗位。连续7天累计接听172通业主来电,其中,受理有关新型冠状病毒肺炎疫情诉求104条。

                                        为了让业主们能够过一个欢乐祥和的春节,400一线的同志们更是一刻不敢停留。物业公司北方区域400指挥中心实行24小时值岗,分秒在线。自2020124日至217日,累计接报业主来电2121条。其中,1038条来电直接帮业主解决问题,及时联系项目回复286条、报事报修797条。北方、华东、西南等各区域也都是24小时不断线,共接听来电1500余次,涉及疫情方面的有563条,有效保障了业主疫情防控期间的正常生活,缓解了业主的焦虑。

                                        “现在都还没复工,我也是抱着试试看的心态拨的电话,真的特别惊讶,原来你们一直有人在岗”“特殊时期,感谢你们坚持在线,正常受理我们的诉求,解决我们的困难”……不少业主感动不已。一根小小的电话线解决了很多业主的大问题,对业主来说,这是莫大的帮助,业主的每次表扬也是对每位接线员莫大的鼓舞,他们的付出是值得的。

                                        口罩阻挡病毒,但挡不住温情

                                        接个电话,谁说不简单?但对于特殊时期的电话接听可不是那么简单。为了应对业主们每天的各种问题,接线员要不停地熟悉并背诵各小区最新的管控措施、更新后台知识库、交接受理过的客户跟踪、在来电高峰时期随时上线、若有突发事件随时补位……他们的耳朵不能离开耳麦,眼睛不能离开计算机。而对于接线员来说,最大的考验莫过于面对处在隔离期的业主的波动情绪。由于疫情防控期间,业主几乎哪儿也去不了,生活突然变得单调、枯燥、乏味,而且还要面对疫情的恐慌,心理压力增大,再加上处在隔离期,时间久了,有些业主就出现焦虑或急躁情绪,他们就会向物业发牢骚或提出无理要求,这时,接线员首当其冲成了第一个发泄对象,无端的谩骂、莫名的指责是他们常常遇到的。

                                        前台接线员饶静是位年轻的新手妈妈,刚开始,她遇到不讲理的业主的刁难和蛮横,她会把自己关起来伤心地哭一场。但后来她学会了换位思考,站在业主的角度去想,学着管理自己的情绪,慢慢也就适应了。她说:“关那么久了,生活不能像正常时一样,难免会有情绪,这是正常的,所以我完全能够理解他们的心情,他们很需要一个倾诉的对象,我现在要做的就是悉心劝慰开导,尽力去帮助他们,满足他们的需求。”而她自己的宝宝刚满1岁,每次下班到家都已经很晚,家人和宝宝都已入睡。但她想想今天一天为业主们解决了多少问题和困难,她仿佛看到业主们满意的笑容。她说:“比起那些奋战在一线的医护人员,我做出的这点牺牲又算得了什么呢?”

                                        在400呼叫中心,类似这样的事迹还有很多……有刚结婚不久的新娘,有春节没有回到父母身边的小姑娘,有上有老下有小的女儿、妻子和妈妈,他们也都有自己的亲人。但在这个特殊的时期,他们默默地把自己的小家托付给了家人,只为给业主一个温暖的大“家”。

                                        疫情防控期间,隔离的是病毒,不是人心。一根小小的电话线,连接的不是冰冷的电话那头,而是传递一个个温情的关爱。疫情虽让大家感到不安与惶恐,但每通电话,每次沟通,都是一份力量,驱散了业主心中的不安和阴霾。疫情发生以来,中铁建物业共有25名400抗疫“战士”,他们放弃了休息,放弃了和家人的团聚,戴上口罩,坚守岗位。他们坚信,没有一个冬天不可逾越,没有一个春天不会来临。集众人之力,疫情终将过去,与业主共克时艰。

                                        (本文作者系中国铁建地产客户服务与物业监察中心)

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